Servicio al cliente

17 06 2008

cliente

El éxito de un negocio puede depender de una variedad bastante amplia de factores, como el producto que se vende, dónde se comercializa, su precio, etc., etc.Pero una de las mejores herramientas para tener una empresa exitosa es entregar un servicio de excelencia al cliente. La revista norteamericana Forbes entrega cinco recomendaciones esenciales para dar a sus clientes el mejor servicio.

1- Sepa cómo disculparse
Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero siempre debe “ganar” la discusión. Cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse. Ante esta respuesta los clientes obtienen una sensación de satisfacción y el empresario podrá obtener un valioso feed back o incluso una oportunidad para vender más.

2- No todos los clientes son iguales
Dirigirse a sus clientes por su nombre es una estrategia tan simple y a la vez tan poderosa, que es sorprendente (y lamentable) que no ocurra más seguido. Recordar cientos de nombres no es un ejercicio mental fácil, pero hay muchos trucos para lograrlo.

El primero es simplemente presentarse ante el cliente, pero tenga en cuenta que mientras algunos le responderán y serán amables, otros no tanto. Otra táctica es mirar el nombre de los clientes en las tarjetas de crédito cuando estén pagando por su compra. Una tercer mecanismo muy efectivo para averiguar el nombre de los consumidores es solicitarles que se inscriban en una lista de correos, para recibir información de la empresa.

3- Delegar a los empleados
El empresario no podrá estar en todas partes y en todo momento, por lo que deberá otorgarle a sus empleados la libertad para hacer todo lo que sea necesario para ayudar a los clientes cuando estos lo requieran.

Depositar este tipo de confianza en las personas requiere coraje, sobre todo porque hay muchas probabilidades que se cometan errores. Pero la confianza también delegar  y algunos de sus empleados responderán adecuadamente.

4- Escuche al cliente
La gran diferencia entre un servicio decente y uno fantástico se resume en lo que pasa cuando el cliente deja la tienda o empresa. El empresario o sus empleados no sólo deben sonreír amablemente cuando un cliente hace una petición o una sugerencia, es fundamental mostrarles que los están escuchando.

Por ejemplo, imagínese que una empresa vende bicicletas y durante la época de Navidad un cliente va a comprar un modelo particular para su hijo de nueve años. El modelo está agotado y la tienda no recibirá un nuevo “stock” hasta Año Nuevo. Frente a este escenario, el cliente le pide que por favor le avise cuando se haga efectivo el envío.

Apenas lleguen las bicicletas, el empresario podría llamar a su cliente y ofrecerle el producto con el mismo descuento que ofrecía en Navidad. Un simple gesto podría hacer una gran diferencia.

5- La respuesta es siempre “sí” (incluso cuando pueda ser “no”)
El punto final del asunto es que las personas quieren soluciones para sus problemas, así que hacer negocios con su empresa debe ser lo más fácil posible. Si un cliente realiza una petición extraña, dígale que usted se encargará de ello y ocúpese de los detalles después.

Si posteriormente no puede solucionar el problema o resolver el requerimiento, ayude a encontrar otra solución, incluso si esto implica mandar al cliente a la competencia. Se lo agradecerá

 

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